Winkeldiefstal voorkomen begint volgens assistent storemanager Wietse Goossens met aandacht voor de klant. Camera's of beveiligingslabels maken volgens hem niet het verschil, maar juist het contact dat medewerkers leggen met bezoekers zodra zij de winkel binnenkomen.
Sportstore Helmond deed mee aan een workshop Winkeldiefstal voorkomen van Platform Veilig Ondernemen (PVO) Zeeland West-Brabant. Voorafgaand aan de workshop kregen deelnemende winkels bezoek van mystery shoppers. Daarbij kwam de winkel van Wietse als beste uit de test. Toch zag hij dat niet als een reden om achterover te leunen. Integendeel. Inmiddels wordt gekeken hoe de workshop ook bij de andere filialen van Sportstore Helmond (Intersport) kan worden ingezet. Wietse: “Een goede score betekent niet dat je klaar bent. Nieuwe inzichten kunnen nooit kwaad.”
Een grote winkel vraagt om overzicht
Sportstore Helmond is geen kleine buurtwinkel. Met een groot assortiment sport- en vrijetijdskleding, meerdere afdelingen en een jong team is overzicht houden niet altijd eenvoudig.
“Het is een grote winkel en niet per se altijd even overzichtelijk. Als je hier staat, zie je niet wat er aan de andere kant van de winkel gebeurt. Als iemand met voetbalschoenen bezig is, kan er achter een rek iets heel anders gebeuren.” Volgens Wietse worden winkeldieven steeds inventiever.
“Er zijn mensen die aluminiumfolie gebruiken om beveiligingslabels heen. Of ze maken tassen die aan de binnenkant zijn bekleed zodat poortjes niet afgaan. Dat zijn dingen waar je misschien niet direct aan denkt, maar die wel gebeuren. We proberen toegankelijk te zijn. Iedereen moet zich welkom voelen in de winkel. Maar tegelijkertijd moet je alert blijven.”
Waarom zou je het niet doen?
Toen Wietse hoorde over de workshop Winkeldiefstal voorkomen hoefde hij niet lang na te denken.
“Het word je gratis aangeboden, dus waarom zou je het niet doen? Je wordt er nooit slechter van. Misschien leer je iets nieuws en anders bevestigt het wat je al doet.” Samen met zijn collega Niels besloot hij zich aan te melden. Vooraf wist hij al dat er mystery shoppers konden langskomen. “Ik vond dat juist interessant. Ik was heel benieuwd hoe ons team daarop zou reageren.”
“Iedere klant moet zich gezien voelen”
Op de dag van de Secret Scan kwamen mystery shoppers Simon en zijn partner de winkel binnen. Ze vielen niet direct op. “Wat wij belangrijk vinden, is dat iedere klant zich gezien en gehoord voelt. We proberen iedereen gedag te zeggen. Het is het minste wat je kunt doen. In de training werd ook uitgelegd dat winkeldieven liever niet gezien worden. Op het moment dat je iemand begroet, voelt een normale klant zich welkom. Maar iemand met andere plannen denkt misschien twee keer na.” De aanpak werkte. Sportstore Helmond kwam als beste uit de test. “Simon, die de training gaf, zei achteraf: jullie zijn eigenlijk het beste jongetje van de klas. Dat was natuurlijk mooi om te horen.”
Aandacht maakt het verschil
De workshop gaf daarnaast nieuwe inzichten over het gedrag van winkeldieven. “Een reguliere klant kijkt naar producten. Die is bezig met wat hij wil kopen. Een winkeldief kijkt vaak eerst naar camera’s, personeel en plekken waar weinig toezicht is. Die is eigenlijk meer met de omgeving bezig dan met het product.” Sinds de workshop kijkt hij daar anders naar. “Het betekent niet dat iemand automatisch verkeerde bedoelingen heeft. Maar het maakt je wel alert.”
Kennis delen binnen het team
Hoewel Sportstore Helmond goed uit de test kwam, besloten Wietse en zijn collega’s de opgedane kennis direct te delen met het team. “Het zou zonde zijn om die kennis voor jezelf te houden.”
Daarom werd de presentatie van de workshop winkeldiefstal voorkomen intern besproken.
“De ene collega is daar gevoeliger voor dan de andere, maar veel mensen dachten wel: oh ja, natuurlijk. Dat zijn dingen waar je normaal niet direct bij stilstaat.” Ook het handelen bij een vermoedelijke winkeldiefstal kwam aan bod. “We zeggen altijd: als je je er niet prettig bij voelt, haal er een collega bij. Je hoeft het niet alleen te doen. En als het nodig is, schakel je de politie in.” Inmiddels wordt gekeken of ook de andere Sportstore-vestigingen kunnen deelnemen. “De inzichten die je krijgt zijn waardevol. Niet alleen voor managers, maar juist ook voor medewerkers op de winkelvloer.”
Aandacht als preventiemiddel
Als Wietse één advies mag geven aan andere ondernemers, dan is dat:
Aandacht voor de mensen die binnenkomen. Dat is volgens Wietse één van de meest effectieve manieren om winkeldiefstal te voorkomen.”
“Zorg dat klanten zich welkom voelen. Maak contact. Let op wat er gebeurt in je winkel. Dat helpt niet alleen tegen winkeldiefstal, maar maakt je winkel ook prettiger voor je klanten. Je wordt er nooit slechter van om kritisch te kijken naar je eigen winkel. Een goede score betekent niet dat je klaar bent. Er is altijd iets te leren.”